Najnowsze badania pokazują, że spersonalizowane rekomendacje zakupowe tworzone przez sztuczną inteligencję (AI) są postrzegane przez konsumentów jako największa zaleta tej technologii – wyprzedzając nawet szybsze rozwiązywanie problemów czy całodobową dostępność wsparcia. Chociaż konsumenci doceniają ofertę dobraną pod ich potrzeby, to jednocześnie chcą, żeby została im ona sprzedana przez człowieka. Wyniki te ujawniło badanie przeprowadzone przez firmę Cogito na reprezentatywnej grupie 1000 […]
Komunikatory jak WhatsApp czy Instagram stają się preferowanym kanałem kontaktu z markami dla młodego pokolenia. Najnowsze badania firmy CommBox pokazują, że tradycyjne metody obsługi klienta w 2024 roku w coraz większym stopniu nie spełniały już oczekiwań Pokolenia Z. Taka sytuacja zmusza firmy do rewizji swoich strategii komunikacji. Według badań CommBox, które zostały przeprowadzone na grupie […]
Aż 89% klientów jest gotowych zrezygnować z usług marki z powodu złej obsługi klienta, a 78% zapłaci więcej za produkt, jeśli wiąże się on z lepszą obsługą – wynika z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę Intradiem. W obliczu tak dużego znaczenia jakości obsługi klienta, niepokojący wydaje się ujawniony w tym samym badaniu rozdźwięk między strategiami firm w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji a […]
Mimo że 80% konsumentów chciałoby korzystać ze sztucznej inteligencji w kontakcie z obsługą klienta, aż 85% firm nie wdrożyło jeszcze AI na szerszą skalę w swoich działach contact center. Główną barierą okazują się kwestie bezpieczeństwa – wynika z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę CommBox. Badanie, które objęło ponad 1000 konsumentów i 250 menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta, pokazuje, że firmy przyjmują ostrożne […]
Sztuczna inteligencja (AI) jest często przedstawiana jako narzędzie, które wraz ze swoim rozwojem zastąpi pracowników na wielu stanowiskach i po prostu zabierze im pracę. Jednym z najczęściej wymienianych przykładów branży, gdzie tak się stanie najszybciej, jest obsługa klienta. Tymczasem zdaniem przedstawicieli tego środowiska nie pokrywa się to z rzeczywistością. Bardziej prawdopodobnym scenariuszem jest, że AI po prostu zmieni […]
Armatis Polska, wiodący outsourcer obsługi klienta i sprzedaży w Europie, przejął dział obsługi klienta polskiej Grupy eSky w Bułgarii. Jest to wynikiem decyzji eSky o zmianie modelu zarządzania i powierzeniu obsługi klientów z tego kraju zaufanemu partnerowi, jakim jest Armatis. Transakcja umożliwi eSky skupienie się na podstawowej działalności przy jednoczesnym zachowaniu obsługi klienta w regionie […]
86% liderów firm przewiduje, że w działach obsługi klienta coraz większą rolę zacznie odgrywać predykcyjna personalizacja, której celem jest przewidywanie oczekiwań i preferencji klientów. Będzie to możliwe za sprawą coraz lepszych rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję (AI), które będą analizowały wcześniejsze zachowania klientów i na tej podstawie generowały rekomendacje dalszych działań. Jednocześnie aż 89% liderów […]
81% konsumentów rezygnuje z subskrypcji wiadomości od firm, jeśli te nie potrafią zachować umiaru w komunikacji marketingowej. Z kolei ponad połowa konsumentów deklaruje, że chce otrzymywać mniej komunikatów od swoich ulubionych brandów. To tylko niektóre z ustaleń z najnowszego raportu Optimove Insights, które rzucają światło na narastający problem zmęczenia marketingowego wśród konsumentów. Nadmiar komunikacji marketingowej, […]
W tym roku minie 5 lat od kiedy obwiązują przepisy nakazujące przedsiębiorcom posiadanie wyraźnej i wcześniejszej zgody konsumenta na kontakt telefoniczny w celach marketingowych. Ich wprowadzenie było dobrym krokiem w celu ochrony konsumentów przed niechcianymi telefonami, ale czy z perspektywy czasu był to ruch wystarczający? Przykłady innych krajów UE pokazują, że można w tym temacie […]
Branża contact center przeszła w ciągu ostatnich dwóch lat znaczące zmiany, które spowodowały upowszechnienie się pracy zdalnej oraz wykorzystania chmury do wsparcia tego modelu zatrudniania. Coraz częstsze jest także stosowanie narzędzi do automatyzacji obsługi klienta oraz wewnętrznych procesów w centrach obsługi. Kluczowymi wyzwaniami, z jakimi mierzy się branża w 2023 roku, są braki kadrowe, konieczność […]